OTRS

Материал из AdminWiki
Перейти к: навигация, поиск

Содержание

Содержание

Краткое описание

OTRS(Open-source Ticket Request System), грубый логический перевод – «Открытая система регистрации заявок». Система предназначена для автоматической регистрации обращений (заявок) пользователей, позволяющей подробно отследить все стадии жизни такого обращения и наладить правильный рабочий процесс между пользователями и системными администраторами.

Цикл жизни заявки(грубая схема):

  • -> Создание обращения пользователем.
  • <-Автоматическое уведомление от системы о регистрации заявки (с присвоенным номером и ссылкой на заявку в личном кабинете пользователя)
  • <-Автоматическое уведомление от системы о системном администраторе, назначенном на выполнение этой заявки.
  • <-Ответ назначенного системного администратора о решении проблемы (присвоения статуса «Выполнено») или о способе ее решения.
  • -> Закрытие заявки пользователем.

Заявки и права пользователей в системе OTRS:

Пользователь может завести заявку двумя способами:

  • Не рекомендуемый, но возможный - через электронную почту (послав заявку письмом на ящик otrs@aetp.ru), в таком случае заявка заводится в личном кабинете OTRS автоматически, но ей присваивается группа "Заявки с otrs@aetp.ru" и она будет иметь более низкий приоритет.

Все пользовательские данные система берет из Active Directory (из доменных учетных записей). При переходе по ссылке перед вами появится окно авторизации, в котором нужно ввести логин и пароль. Они такие же как при входе в домен, но без названия домена. Пример: имя пользователя будет ivanov.i, а не AETP\ivanov.i


Otrs-01.png


После регистрации перед вами появится приветствие, с возможностью создать вашу первую заявку. Для этого нажимаем соответствующую кнопку.



Otrs-02.png

Далее перед вами появится форма создания заявки. В выпадающем меню "Получатель" выбираем ту группу, которая связана именно с вашей проблемой. Если нужной группы нет - оставляем "Заявка с otrs@aetp.ru". При создании заявки о технической проблеме, нужно всегда подробно описывать проблему, можно прикрепить screenshot (снимок экрана):


  • Пример неправильного описания проблемы: Компьютер не работает.
  • Пример правильного, подробного описания проблемы: При включении, компьютер издает писк и дальше ничего непроисходит, не загружается. Изображение на мониторе не появляется.



Otrs-100.png


  • При открытии заявки на создание любых учетных записей для новых сотрудников – всегда указывайте:
  1. ФИО
  2. Организацию, в которую он(а) устраивается
  3. Департамент / Отдел
  4. Должность
  5. Предполагаемую дату выхода на работу
  6. Дату оформления заявки
  7. Любую доп. информацию, которая важна.

При получении заявки без данных, необходимых для ее решения,системным администраторам придется уточнять и выяснять у Вас все подробности. Указав сразу подробные данные, Вы сбережете свое время и время системных администраторов.

После нажатия кнопки Отправить, будет создана ваша заявка. В меню заявки она имеет статус "Открыта", щелкнув по ней можно просмотреть ее содержимое и дальнейшие ответы.


Otrs-04.png

После создания заявки

  • пользователю приходит уведомление по электронной почте и в личный кабинет о зарегистрированной заявке.


  • В личном кабинете
Otrs-05-2.png


  • На почте
Otrs-08.png

После регистрации в системе

  • пользователю приходит уведомление по электронной почте и в личном кабинете с номером зарегистрированной заявки иссылкой на эту заявку в OTRS, а так же получит информацию о том кого назначили ответственного за его заявку.
  • личный кабинет


Otrs-06.png
  • в почте


Otrs-99.png

Обработка заявки агентом

После обработки агентом заявки, на почту и в личный кабинет приходит сообщение с выполненым статусом либо запрос на дополнительную информацию (например запрос разрешения у руководителя)


Otrs-101.jpg

Закрытие заявки

Закрытие заявки обязательное условие!

Если у пользователя будет три незакрытых заявки со статусом "Выполнено", четвертую он создать уже не сможет, пока не закроет хотя бы одну из более ранних!

После получения сообщения с решением вашей задачи, у пользователя есть возможность продолжить общение, либо закрыть заявку с двумя возможными статусами:

  • Закрыто успешно (При выставлении статуса - обязательный параметр: комментарий)
  • Закрыто неуспешно (При выставлении статуса - обязательный параметр: комментарий ,с указанием причины, почему не успешно)


Закрыть заявку можно только через личный кабинет OTRS. Только сами пользователи могут закрывать свои заявки. В исключительных случаях, ответственный старший системный администратор (менеджер процесса) может закрыть заявку, при условии ее решения или невозможности решения


Otrs-10.png

После закрытия заявки, пользователю по электронной почте приходит уведомление, что заявка закрыта.